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Data documento: 11.04.2011
Consumers’ awareness and skills worryingly low, survey finds.
Un sondaggio rileva dati preoccupanti sulla consapevolezza e sulle competenze scarse dei consumatori
According to a Eurobarometer study published today on the occasion of the 2011 European Consumer Summit, less than 50% of EU consumers surveyed felt confident, knowledgeable and protected as consumers.
Secondo uno studio di Eurobarometro pubblicato oggi, in occasione del Vertice europeo dei consumatori 2011, meno del 50% dei consumatori dell’UE intervistati si è dichiarato sicuro, informato e tutelato in quanto consumatore.
Empowered consumers find it easy to identify the best offer, know their rights and seek redress when things go wrong.
I consumatori consapevoli identificano facilmente la migliore offerta, conoscono i loro diritti e in caso di problemi fanno ricorso.
Vulnerable consumers find it hard to understand the choices they face, don’t know their rights, suffer more problems and are unwilling to act when things go wrong.
I consumatori vulnerabili hanno difficoltà a comprendere le scelte che sono chiamati a compiere, non conoscono i loro diritti, hanno più problemi e sono restii ad agire quando qualcosa non va.
Detriment reported by consumers is estimated at around 0.4% of EU GDP with more than one fifth of EU consumers reporting a problem in the previous 12 months.
I danni denunciati dai consumatori rappresentano circa lo 0,4% del PIL dell’UE e oltre un quinto dei consumatori dell’UE ha dichiarato di avere avuto un problema nei 12 mesi precedenti.
Although most consumers do complain to retailers, most of those who do not get a satisfactory response take no further action.
Sebbene la maggior parte dei consumatori reclami con i negozianti, nella maggioranza dei casi se la risposta ricevuta non è soddisfacente essi non intraprendono nessuna azione ulteriore.
Significant numbers of consumers have problems making everyday calculations, understanding key information and in recognizing illegal sales practices or knowing their rights.
Un numero elevato di consumatori ha difficoltà a fare i calcoli, a capire le informazioni importanti e a riconoscere le pratiche di vendita illegali e non conosce i suoi diritti.
>>> A majority of respondents did not know their right to return, have repaired or replaced a faulty product.
La maggior parte degli intervistati non era a conoscenza del proprio diritto di restituire un prodotto difettoso o di richiederne la riparazione o la sostituzione.
John Dalli, EU Commissioner for Health & Consumer Policy, said:
John Dalli, Commissario responsabile per la salute e la politica dei consumatori, ha dichiarato:
“Worrying results indicate that a significant number of consumers are potentially vulnerable to frauds, scams, pressure selling, and do not know they can re-consider their choices and avoid unnecessary purchases.
“Vi sono indicatori preoccupanti del fatto che un numero considerevole di consumatori è potenzialmente vulnerabile alle frodi, alle truffe, a metodi di vendita aggressivi e non sa di poter ritornare sulle proprie scelte ed evitare acquisti non necessari.
If consumers cannot easily make choices and avoid harm, not only do they suffer but so do the innovative, honest businesses which drive growth”.
Se i consumatori non possono scegliere con facilità ed evitare i danni, a soffrirne non sono solamente loro, ma anche le attività oneste e innovative che sono il motore della crescita”.
To conclude :
In conclusione:
“These results will have to be taken into account if we want to help consumers in an increasingly complex market and in the face of information overload.”
“È necessario tener conto di questi risultati se vogliamo aiutare i consumatori in un mercato sempre più complesso e in cui sono esposti a un sovraccarico di informazioni.”
The survey :
Il sondaggio:
The survey was carried out in 2010 in 29 countries (EU27, Iceland and Norway), with 56,471 consumers, using 70 questions covering 3 main dimensions of empowerment :
Il sondaggio è stato condotto nel 2010 in 29 paesi (UE27, Islanda e Norvegia) e ha coinvolto 56 471 consumatori ai quali sono state poste 70 domande riguardanti le tre dimensioni principali dell’empowerment:
consumer skills;consumer awareness of their rights; consumer assertiveness.
competenze dei consumatori, conoscenza dei propri diritti e assertività.
The aim is to gain knowledge of consumer’s capacities, awareness and assertiveness in order to better design and develop policies, at both EU and national level that take account of real behaviour.
L’obiettivo era conoscere le competenze, il grado di consapevolezza e di assertività dei consumatori al fine di elaborare e sviluppare politiche migliori, a livello sia UE che nazionale, che tengano conto del comportamento effettivo dei consumatori.
Key findings :
Risultati principali:
Results show that consumer awareness and skills are worryingly low.
I risultati sono preoccupanti giacché rilevano che i consumatori sono scarsamente consapevoli e competenti.
However, there is a considerable potential to empower consumers and thereby to improve consumer welfare and reduce consumer detriment.
Esiste tuttavia un grande potenziale da sfruttare per rendere i consumatori maggiormente consapevoli e di conseguenza per migliorare il modo in cui sono trattati e ridurre i danni da loro subiti.
The internet and the media have a key role to play in consumer empowerment with more than 38% of consumers using the internet to compare products and given the media’s capacity to reach citizens directly.
Internet e i mezzi di comunicazione hanno un ruolo essenziale da svolgere per l’empowerment dei consumatori, dato che oltre il 38% di questi ultimi usa Internet per fare raffronti tra i prodotti e considerata la capacità dei media di raggiungere direttamente i cittadini.
Consumers’ detriment and redress
Danni subiti dai consumatori e possibilità di fare ricorso
More than one in five Europeans interviewed had encountered a problem for which they had cause for complaint.
Oltre uno su cinque dei cittadini europei intervistati ha incontrato un problema per il quale vi era motivo di reclamare.
Consumer detriment is estimated at 0.4% of EU GDP
Si calcola che i danni ai consumatori rappresentino lo 0,4% del PIL dell’UE.
The less educated and elderly are more reluctant to seek redress, although they are no less likely to have problems.
Gli anziani e le persone meno istruite sono i più restii a fare ricorso, sebbene abbiano le stesse probabilità degli altri di avere problemi.
The survey confirms the importance of access to good redress.
Il sondaggio conferma l’importanza di avere accesso a modalità di ricorso efficaci.
Many of these problems could be solved if we had more alternative dispute resolution (ADR) mechanisms
Molti di questi problemi si potrebbero risolvere se si disponesse di meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie.
Consumers’ skills
Competenze dei consumatori
In terms of numerical skills, consumers struggle with simple calculations: only 45% could answer three consumer related questions correctly.
Per quanto concerne le capacità di calcolo, i consumatori hanno difficoltà a fare calcoli semplici, solo il 45% degli intervistati è stato in grado di rispondere correttamente a tre domande relative ai consumi.
In terms of financial skills, two out of ten people interviewed were not able to choose the cheapest option when buying a flat screen TV.
Per quanto riguarda le capacità finanziarie, due intervistati su dieci non sono stati in grado di scegliere l’offerta più conveniente all’atto dell’acquisto di un televisore a schermo piatto.
Only 58% could correctly read an ingredients label and 18% could not identify the best-before date.
Inoltre, solo il 58% degli intervistati è stato in grado di leggere correttamente gli ingredienti riportati sull’etichetta di un prodotto alimentare e il 18% non è riuscito a trovare la data di scadenza.
Only 2% of consumers recognised five common public information logos.
Solo il 2% dei consumatori ha riconosciuto cinque loghi ampiamente usati per fornire informazioni al pubblico.
33% of consumers thought that the CE mark meant “made in Europe”, and only 25% correctly knew it meant that the product ‘complies with EU legislation’.
Il 33% dei consumatori pensava che il marchio CE significasse “fabbricato in Europa” e solo il 25% sapeva che invece significa che il prodotto “è conforme alla legislazione dell’UE”.
Many could not name a consumer organisation in their country.
Molti non conoscevano nessuna organizzazione dei consumatori del proprio paese.
Consumers’ knowledge of their rights
Conoscenza dei propri diritti
A majority of consumers were not aware of their fundamental rights such as the right to have a faulty product repaired, replaced or reimbursed 18 months after purchase, the right to cancel an online financial services contract within 14 days if they change their mind or find a better offer, or similarly, the right to cancel a contract with a doorstep salesman.
La maggior parte dei consumatori non era consapevole dei propri diritti fondamentali come il diritto alla riparazione, alla sostituzione o al rimborso di un prodotto difettoso entro 18 mesi dall’acquisto, il diritto di recedere da un contratto relativo a servizi finanziari sottoscritto on line entro 14 giorni, se si cambia idea o si trova un’offerta migliore, o ancora il diritto di recedere da un contratto sottoscritto con un venditore porta a porta.