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Data documento: 07-04-2017
Booking your holidays online: Commission and consumer protection authorities act on misleading travel booking websites
Prenotazione di vacanze online: la Commissione e le autorità di tutela dei consumatori intervengono nei confronti dei siti ingannevoli di prenotazione viaggi
While it becomes more and more common to book hotels and flights online, consumers are encountering a growing number of problems with online travel services.
In un’epoca in cui prende sempre più piede l’abitudine di prenotare alberghi e voli online, i consumatori si trovano ad affrontare crescenti difficoltà legate ai servizi di viaggio online;
These services are now among the most frequent consumer complaints according to the European Consumer Centres.
che, secondo i centri europei dei consumatori, figurano ormai tra le più frequenti cause di reclamo da parte dei consumatori.
The European Commission and EU consumer protection authorities launched a coordinated screening of 352 price comparison and travel booking websites across the EU in October 2016.
Nell’ottobre 2016 la Commissione europea e le autorità dell’UE preposte alla tutela dei consumatori hanno avviato una verifica coordinata di 352 siti web di confronto prezzi e prenotazione viaggi in tutta l’UE.
They found that prices were not reliable on 235 websites, two thirds of the sites checked.
Ne è emerso che i prezzi di 235 siti, ossia due terzi dei siti controllati, non erano affidabili.
For example, additional price elements were added at a late stage of the booking process without clearly informing the consumer or promotional prices did not correspond to any available service.
Ad esempio, costi supplementari venivano aggiunti in una fase conclusiva della procedura di prenotazione senza informare chiaramente il consumatore oppure i prezzi promozionali non corrispondevano a servizi disponibili.
Authorities have asked the websites concerned to bring their practices in line with EU consumer legislation, which requires them to be fully transparent about prices, and present their offers in a clear way, at an early stage of the booking process.
Le autorità hanno invitato i siti web in questione ad allineare le loro pratiche alla normativa dell’UE in materia di protezione dei consumatori, che impone loro di garantire la piena trasparenza dei prezzi e di presentare chiaramente le offerte in una fase iniziale della procedura di prenotazione.
>>> Vera Jourová, Commissioner for Justice, Consumers and Gender Equality, said:
Vera Jourová, Commissaria per la Giustizia, i consumatori e la parità di genere, ha dichiarato:
“The Internet provides consumers with plenty of information to prepare, compare and book their holidays.
“Internet offre ai consumatori una miriade di informazioni per preparare, confrontare e prenotare le proprie vacanze.
However, if the reviews on comparison websites are biased or prices are not transparent, these websites are misleading consumers.
Tuttavia, se le valutazioni contenute nei siti di confronto non sono imparziali o se i prezzi non sono trasparenti, tali siti traggono in inganno i consumatori.
The companies concerned need to respect the European consumer rules, just like a travel agent would.
Le società interessate devono rispettare le norme europee in materia di protezione dei consumatori proprio come farebbe un agente di viaggio.
Consumer authorities will now require the websites to solve these issues.
Le autorità preposte alla tutela dei consumatori esigeranno che i siti web risolvano tali problemi.
Consumers deserve the same protection online as offline.”
I consumatori hanno diritto alla medesima protezione online e offline.”
Key findings
Principali conclusioni
What you believe you’ll pay, is it what you will actually pay?
– Il prezzo che credete di pagare è quello che pagherete realmente?
In one third of the cases, the price first shown is not the same as the final price.
In un terzo dei casi il prezzo indicato all’inizio non corrisponde a quello finale.
– Is it an offer or is it just bait?
– Si tratta davvero di un’offerta o è soltanto uno specchietto per le allodole?
In one fifth of the cases, promotional offers were not really available.
In un quinto dei casi le offerte promozionali non erano realmente disponibili.
– Puzzled mind or puzzled price?
– o prezzi poco chiari?
In almost one third of the cases the total price or the way it was calculated was not clear.
In quasi un terzo dei casi il prezzo totale o le sue modalità di calcolo non erano chiari.
– Last cheap room in the hotel or simply last promoted room on that website?
– Ultima stanza dell’albergo a prezzo convenientissimo o semplicemente ultima stanza a prezzo promozionale sul sito web?
In one in four cases, websites did not specify that statements about scarcity (e.g. “only 2 left”, “only available today”) applied strictly to their own website.
In un caso su quattro i siti web non precisavano che le dichiarazioni di disponibilità limitata (ad esempio “ultime due”, “disponibilità limitata ad oggi”) riguardavano unicamente i siti in questione.
Next steps
Prossime tappe
The 235 websites with irregularities will have to correct the irregularities.
La rete di cooperazione per la tutela dei consumatori contatterà i 235 siti web che presentano irregolarità e li inviterà a porvi rimedio.
Consumer Protection Cooperation authorities will ensure they comply by activating their national enforcement procedures.
In caso di mancato rispetto delle norme, le autorità nazionali potranno avviare procedimenti amministrativi o giudiziari, direttamente o attraverso i tribunali nazionali in funzione del diritto nazionale applicabile.
Background
Contesto
EU-wide screening of websites (“sweep”) is a set of checks which are carried out simultaneously by consumer protection authorities in different countries.
Un’indagine a tappeto su scala europea dei siti web (“sweep”) consiste in una serie di controlli effettuati contemporaneamente in diversi paesi dalle autorità preposte alla tutela dei consumatori.
These checks reveal whether EU consumer protection laws are respected.
Tali controlli permettono di verificare se la normativa europea in materia di protezione dei consumatori sia rispettata.
If the checks find a breach of EU consumer law, then the consumer protection authorities contact the companies involved and ask them to make corrections.
Se i controlli evidenziano una violazione di tale normativa, le autorità competenti contattano le società interessate e le invitano a prendere misure correttive.
“Sweep” actions have focused so far on:
Finora, sono state realizzate indagini a tappeto riguardanti:
airlines (2007), mobile content (2008), electronic goods (2009), online tickets (2010), consumer credit (2011), digital contents (2012), travel services (2013), guarantees on electronic goods (2014) and consumer rights directive (2015).”
le compagnie aeree (2007), i contenuti mobili (2008), i prodotti elettronici (2009), i biglietti online (2010), il credito al consumo (2011), i contenuti digitali (2012), i servizi di viaggio (2013), le garanzie sui prodotti elettronici (2014) e la direttiva sui diritti dei consumatori (2015).
Every year the Commission coordinates the screening of websites for a particular sector, with the help of the Consumer Protection Cooperation (CPC) network which brings together the consumer authorities of 28 countries (26 EU countries, Norway and Iceland).
Ogni anno la Commissione coordina il controllo dei siti web per un particolare settore, con l’aiuto della rete di cooperazione per la tutela dei consumatori, che riunisce le autorità preposte alla tutela dei consumatori di 28 paesi (26 Stati membri dell’UE, Norvegia e Islanda).
The authorities are responsible for enforcing EU consumer protection laws in the EU.
Spetta a tali autorità far rispettare l’applicazione nell’Unione europea della normativa UE in materia di protezione dei consumatori.
The results of the 2016 screening of travel comparison and booking websites
Risultati del controllo dei siti web di confronto e prenotazione viaggi effettuato nel 2016
The CPC authorities of 28 countries (26 EU countries, Norway and Iceland) checked a total 352 websites comparing offers and prices, mainly in the travel sector.
Le autorità della rete di cooperazione per la tutela dei consumatori di 28 paesi (26 Stati membri dell’UE, Norvegia e Islanda) hanno controllato complessivamente 352 siti web che confrontano offerte e prezzi, soprattutto nel settore dei viaggi.
Out of the total number of websites, 23.6% compared accommodation prices, 21.3% compared tickets prices (air, boat, train, bus), 5.1% compared car rental prices;
Il 23,6% di essi confrontava i prezzi delle stanze, il 21,3% i prezzi dei biglietti (di aerei, navi, treni, autobus) e il 5,1% i prezzi di noleggio auto;
whilst 44.6% offered a combined comparison of products and services (tickets, accommodation, holiday packages, etc.).
il 44,6% offriva un confronto combinato di prodotti e servizi (biglietti, alloggio, trasporto, pacchetti vacanze, ecc.).
The screening revealed a series of irregularities in online comparison tools.
Il controllo ha rivelato una serie di irregolarità negli strumenti di confronto online.
The main irregularities related to the price and the way it was calculated and presented:
Le principali di esse riguardavano il prezzo e le sue modalità di calcolo e di presentazione:
– in 32.1% of cases, the price on the page of the comparison list was not the same as the price ultimately displayed in the booking page;
– nel 32,1% dei casi, il prezzo indicato sulla pagina del confronto non corrispondeva a quello riportato alla fine sulla pagina della prenotazione;
– on 30.1% of the websites, the total price (inclusive of taxes) or the way this was calculated was not clear;
– sul 30,1% dei siti non erano chiari il prezzo totale (tasse comprese) o le modalità di calcolo;
– 20.7% of the websites presented special prices, which were not then available as advertised through the actual booking page;
– il 20,7% dei siti presentava prezzi speciali che però non apparivano più come tali sulla pagina di prenotazione effettiva;
– 25.9% of the websites gave the impression that certain offers were scarce (e.g. “only 2 left”, “only available today”) without specifying that this scarcity applied strictly to their own website.
– il 25,9% dei siti dava l’impressione che certe offerte avessero disponibilità limitata (ad esempio “ultime due”, “disponibilità limitata ad oggi”), senza però specificare che la disponibilità limitata riguardava unicamente il sito in questione.
Other irregularities identified by the CPC authorities were related to:
Le altre irregolarità constatate dalle autorità della rete di cooperazione per la tutela dei consumatori riguardavano:
– the identity of the provider of the comparison tool:
l’identità del fornitore dello strumento di confronto:
22.7% only gave limited information (e.g. name, address of establishment), while 4% did not provide any information at all;
il 22,7% forniva solamente informazioni limitate (ad esempio, nome e indirizzo), mentre il 4% non forniva alcuna informazione;
– the user review process:
– il processo di valutazione da parte degli utenti:
21.3% of the websites presented consumer reviews in an unclear or un-transparent way (and/or included elements that could question their truthfulness);
il 21,3% dei siti presentava le valutazioni dei consumatori in modo poco chiaro e trasparente (e/o conteneva elementi che potevano metterne in dubbio la veridicità);
– the coverage of the comparison:
– elementi oggetto del confronto:
– 10.5% of the websites did not provide material information that was important for the comparison.
il 10,5% dei siti non forniva informazioni rilevanti essenziali ai fini del confronto.
The least problematic issue was the presentation of advertising and marketing.
La questione che presentava meno problemi era la presentazione di pubblicità e marketing:
Only 2.8% of the websites contained this type of irregularity.
solo il 2,8% dei siti conteneva questo tipo di irregolarità.