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Data documento: 15-02-2016
Solving disputes online: New platform for consumers and traders
Risolvere controversie online:una nuova piattaforma per consumatori e commercianti
Today, the European Commission launched a new platform to help consumers and traders solve online disputes over a purchase made online.
Oggi la Commissione europea ha attivato una piattaforma per aiutare i consumatori e i commercianti a risolvere controversie derivanti da acquisti online.
The Online Dispute Resolution (ODR) platform offers a single point of entry that allows EU consumers and traders to settle their disputes for both domestic and cross-border online purchases.
La piattaforma per la risoluzione online delle controversie (ODR) è uno sportello unico dove i consumatori e gli operatori commerciali dell’Unione europea possono comporre vertenze derivanti da acquisti effettuati online nel proprio paese o all’estero.
This is done by channeling the disputes to national Alternative Dispute Resolution (ADR) bodies that are connected to the platform and have been selected by the Member States according to quality criteria and notified to the Commission.
Le controversie vengono inoltrate agli organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) collegati alla piattaforma, che sono stati selezionati dagli Stati membri secondo rigorosi criteri di qualità e notificati alla Commissione.
Vera Jourová, Commissioner for Justice, Consumers and Gender Equality said:
Vera Jourová, Commissaria per la Giustizia, i consumatori e la parità di genere, ha dichiarato:
“Most consumers experiencing problems when buying online don’t complain, as they believe the procedure is too long and that it won’t be solved.
“La maggior parte dei consumatori che incontrano problemi con gli acquisti online non presentano un reclamo perché considerano la procedura troppo lunga e poco efficace.
>>> The Online Dispute Resolution platform is an innovative tool saving time and money for consumers and traders.
La piattaforma per la risoluzione online delle controversie è uno strumento innovativo che farà risparmiare tempo sia ai consumatori che ai commercianti.
It will improve consumer trust when shopping online and support businesses selling cross border, contributing to Europe’s Digital Single Market”.
Consentirà di accrescere la fiducia dei consumatori che fanno acquisti online e di sostenere le imprese che vendono all’estero, a tutto vantaggio del mercato unico digitale dell’UE”.
Key features of the platform:
Caratteristiche principali della piattaforma:
– The platform is user-friendly and accessible on all types of devices.
– è facile da usare e accessibile da ogni tipo di dispositivo.
Consumers can fill out the complaint form on the platform in three simple steps.
Per presentare un reclamo basta compilare un modulo in tre semplici tappe;
– The platform offers users the possibility to conduct the entire resolution procedure online.
– offre agli utenti la possibilità di condurre l’intera procedura online;
– The platform is multilingual. A translation service is available on the platform to assist disputes involving parties based in different European countries.
– è multilingue e prevede un sistema di traduzione per le controversie tra soggetti di paesi europei diversi.
Today, around 117 Alternative Dispute Resolution bodies from 17 Member States are connected to the Online Dispute Resolution platform.
Attualmente sono collegati alla piattaforma circa 117 organismi per la risoluzione alternativa delle controversie di 17 paesi dell’UE.
The Commission is working with the Member States to achieve a full coverage of all Member States and sectors as soon as possible.
La Commissione e gli Stati membri sono impegnati a raggiungere quanto prima la copertura di tutti i paesi e settori.
Alternative Dispute Resolution (ADR) offers a quick and inexpensive way to solve disputes.
La risoluzione alternativa delle controversie (ADR) è una procedura veloce e poco costosa.
On average, it takes a maximum of 90 days for cases to be solved.
In media, per risolvere un caso ci vogliono meno di 90 giorni.
The experience of European consumers who have used Alternative Dispute Resolution tends to be positive:
I consumatori che hanno già potuto avvalersi di questa procedura tendono ad esprimere un parere positivo:
70% were satisfied by the way their complaint was handled through this procedure.
il 70% si dice soddisfatto della gestione dei reclami.
This is an additional way for consumers to solve their disputes and will not replace the possibility of going to court, which is however usually more costly and takes longer (only 45% of consumers are satisfied by the way a court handled their complaint).
La procedura rappresenta un’opzione aggiuntiva a loro disposizione per risolvere eventuali controversie che non intende sostituirsi alla possibilità di adire le vie legali, comunque più lunghe e costose (soltanto il 45% dei consumatori sono soddisfatti dei casi trattati in tribunale).
Traders will also benefit from this new platform, as Alternative Dispute Resolution procedures will help them avoid costly litigation fees and maintain good customer relations.
D’altro canto, anche i commercianti potranno avvalersi della nuova piattaforma e trarne vantaggio; grazie alle procedure di risoluzione alternativa delle controversie, riusciranno a evitare spese processuali elevate e a mantenere buone relazioni con la clientela.
Background
Contesto
The legal basis for the establishment of the Online Dispute Resolution platform is Regulation on consumer Online Dispute Resolution, which describes the main functions of the platform as well as the workflow for a dispute that is submitted through the platform.
La base giuridica della piattaforma è il regolamento sulla risoluzione online delle controversie dei consumatori, che ne descrive le principali funzioni e l’iter dei contenziosi trattati.
The Regulation builds upon Directive on consumer Alternative Dispute Resolution, which ensures that consumers have access to Alternative Dispute Resolution when resolving their contractual disputes with traders.
Il regolamento si rifà alla direttiva sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, che garantisce l’accesso dei consumatori alla procedura extragiudiziale per le vertenze contrattuali con operatori commerciali.
Access to Alternative Dispute Resolution is ensured no matter what product or service they purchased, whether the product or service was purchased online or offline and whether the trader is established in the consumer’s Member State or in another Member State.
L’accesso alla risoluzione alternativa delle controversie è garantito a prescindere dal prodotto o servizio acquistato e indipendentemente dal fatto che l’acquisto sia avvenuto online oppure offline e che il commerciante abbia sede nel paese di residenza del consumatore o in un altro Stato membro.
Member States establish national lists of bodies offering Alternative Dispute Resolution procedures (ADR bodies).
Gli Stati membri sono tenuti a fornire un elenco degli organismi che offrono procedure alternative per la risoluzione delle controversie (organismi ADR).
All Alternative Dispute Resolution bodies included in those lists comply with binding quality requirements set by the EU legislation.
Tutti gli organismi che figurano in tali elenchi rispondono a requisiti di qualità vincolanti, definiti dalla legislazione dell’UE.