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Data documento: 24-03-2017
Buying online and solving disputes online: 24.000 consumers used new European platform in first year
Acquisti online e risoluzione delle controversie online: 24 000 consumatori hanno utilizzato la nuova piattaforma europea nel suo primo anno di vita
While there are strong rules in place in the EU to protect consumers, in practice consumers sometimes encounter problems getting redress when their rights are violated, particularly cross border.
Sebbene nell’UE vigano norme rigorose per tutelare i consumatori, nella pratica capita a volte che i consumatori riscontrino problemi nell’ottenere un rimborso quando i loro diritti vengono violati, in particolare a livello transfrontaliero.
When consumers have made their purchase online, they should also be able to solve such problems online.
Quando effettuano acquisti online i consumatori dovrebbero anche essere in grado di risolvere i propri problemi online.
Be it a seller refusing to repair a defective laptop within the guarantee period, or a travel agent not willing to refund a ruined holiday, such disputes can be settled faster and cheaper online and outside the court, via an Online Dispute Resolution (ODR) platform, launched by the Commission on 15 February 2016.
Che sia il caso di un venditore che si rifiuta di riparare un laptop difettoso ancora in garanzia o di un’agenzia di viaggio che non vuole risarcire una vacanza rovinata, tali controversie possono essere risolte in modo più veloce ed economico online e senza adire le vie legali attraverso una piattaforma per la risoluzione delle controversie online (ODR), lanciata dalla Commissione il 15 febbraio 2016.
Vera Jourová, Commissioner for Justice, Consumers and Gender Equality, said:
Vera Jourová, Commissaria per la Giustizia, i consumatori e la parità di genere, ha dichiarato:
“While we are still in an early phase of this new tool, we can already say that the Online Dispute Resolution platform has been well received by consumers.
“Questo nuovo strumento è ancora in fase iniziale, ma possiamo già affermare che la piattaforma per la risoluzione delle controversie online è stata accolta favorevolmente dai consumatori.
>>> We also see that the mere fact of a consumer using the platform often is incentive enough for traders to resolve the dispute.
Notiamo anche che il semplice utilizzo della piattaforma da parte di un consumatore è spesso un incentivo sufficiente affinché i professionisti risolvano la controversia.
We are giving consumers a practical tool to help them benefit from their rights in practice.
Stiamo offrendo ai consumatori uno strumento pratico per aiutarli a godere concretamente dei propri diritti.
On the other side, traders also have a lot to gain from this platform and should use it more.
Anche i professionisti hanno molto da guadagnare da questa piattaforma e dovrebbero utilizzarla di più.
Particularly for online traders it is essential to be seen as reliable by potential consumers.
Soprattutto i professionisti online hanno tutto l’interesse a essere considerati affidabili dai potenziali consumatori.
Using this tool will help them earn consumer trust, whilst providing them with a simple and fast way of resolving disputes.”
Il ricorso a questo strumento consentirà di guadagnare la fiducia dei consumatori, fornendo loro un modo semplice e rapido per risolvere le controversie.”
In its first year, over 24 000 consumer complaints were lodged.
Nel primo anno di vita della piattaforma sono stati presentati oltre 24 000 reclami da parte dei consumatori.
More than a third of the complaints concerned cross-border purchases within the EU.
Più di un terzo dei reclami ha riguardato gli acquisti transfrontalieri all’interno dell’UE.
Most complaints were about clothing and footwear, airline tickets and information and communication technology goods.
La maggior parte dei reclami si riferiva a capi di abbigliamento e calzature, biglietti aerei e prodotti attinenti alle tecnologie dell’informazione e della comunicazione (TIC).
Examples
Esempi
– A consumer from Italy complained about a defective ICT product bought from an online trader in Belgium.
– un consumatore italiano ha segnalato un prodotto TIC acquistato da un professionista online in Belgio.
The platform sent the complaint to the competent dispute resolution body in Belgium. As a result, the Italian consumer was reimbursed.
La piattaforma ha inviato il reclamo all’organismo di risoluzione delle controversie competente in Belgio e il cliente italiano è stato rimborsato;
– A consumer from Luxembourg complained about a car rented online from a trader in Greece.
– un consumatore lussemburghese ha presentato un reclamo relativo a un’automobile noleggiata online da un professionista in Grecia.
The platform sent the complaint to the competent dispute resolution body in Greece.
La piattaforma ha inviato il reclamo all’organismo di risoluzione delle controversie competente in Grecia.
The dispute was amicably settled within 60 days.
La controversia è stata risolta in via amichevole entro 60 giorni.
The trader fully reimbursed the additional expenses incurred by the consumer.
Il professionista ha rimborsato integralmente le spese supplementari sostenute dal consumatore;
– The platform often also works as a channel of first contact between the parties and a solution is often found bilaterally without taking the complaint to a dispute resolution body.
– spesso la piattaforma rappresenta anche il primo contatto tra le parti e in molti casi una soluzione viene individuata a livello bilaterale senza presentare reclami a un organismo di risoluzione delle controversie.
For example, A Belgian consumer had been complaining for months about a defective dryer to a Belgian trader, with no success.
Ad esempio, un consumatore belga si è lamentato per mesi di un asciugacapelli difettoso con un professionista belga, invano.
When the trader received the complaint via the platform, he contacted the consumer and offered to replace the dryer with a new one.
Dopo aver ricevuto il reclamo tramite la piattaforma il professionista ha contattato il consumatore e gli ha proposto di sostituire l’asciugacapelli con un nuovo prodotto.
Next steps
Prossime tappe
The Commission will prepare a first detailed report on the functioning of the platform towards the end of 2017.
La Commissione redigerà una prima relazione dettagliata sul funzionamento della piattaforma verso la fine del 2017.
It is also planning further activities in 2017 to engage more traders and to further promote the platform amongst consumers.
La Commissione prevede inoltre ulteriori attività nel 2017 per coinvolgere più professionisti e promuovere ulteriormente la piattaforma tra i consumatori.
The Commission will also further improve the platform’s user-friendliness and monitor whether traders comply with their obligation to put a link to the platform on their website.
La Commissione migliorerà inoltre la facilità di utilizzo della piattaforma e controllerà se i professionisti rispettano l’obbligo di inserire un collegamento alla piattaforma sul proprio sito internet.
Background
Contesto
The Online Dispute Resolution platform can be accessed in any of the EU’s official languages.
La piattaforma per la risoluzione delle controversie online può essere utilizzata in tutte le lingue ufficiali dell’UE.
The platform channels disputes submitted to it to certified alternative dispute resolution bodies that respect binding quality requirements established at EU level.
Trasmette le controversie che vi vengono caricate a organismi per la risoluzione alternativa delle controversie certificati che rispettano requisiti qualitativi vincolanti stabiliti a livello dell’UE.
So far, 260 alternative dispute resolution (ADR) bodies were registered on the platform.
Finora sono stati registrati sulla piattaforma 260 organismi per la risoluzione alternativa delle controversie.
The ODR platform is based on the Regulation on consumer ODR that requires the Commission to establish and operate the platform as a multilingual web-based IT tool.
La piattaforma ODR si basa sul regolamento sull’ODR per i consumatori che chiede alla Commissione di istituire e gestire la piattaforma sotto forma di strumento informatico multilingue online.
The Regulation also provides that Member States designate contact points that assist the users of the platform.
Il regolamento stabilisce inoltre che gli Stati membri istituiscano punti di contatto per assistere gli utenti della piattaforma.
Online traders are required to provide a link to the platform and state their e-mail address on their website.
I professionisti online sono tenuti a fornire un link alla piattaforma e a indicare il proprio indirizzo e-mail sul loro sito internet.
The Regulation builds upon the Directive on consumer ADR.
Il regolamento si basa sulla direttiva sull’ADR per i consumatori.
The Directive ensures that EU consumers can turn to certified alternative dispute resolution bodies when they have a problem with a trader over the purchase of a product or a service in virtually all retail sectors – and no matter where (domestically or across borders) and how (online or offline) the purchase was made.
La direttiva garantisce ai consumatori dell’UE di potersi rivolgere a organismi per la risoluzione alternativa delle controversie certificati in caso di problemi con un professionista nell’acquisto di un prodotto o di un servizio in quasi tutti i settori al dettaglio, indipendentemente dal luogo (a livello nazionale o transfrontaliero) e dalle modalità (online/offline) con cui è stato effettuato l’acquisto.
The certified ADR bodies need to respect binding quality requirements.
Gli organismi ADR certificati devono rispettare requisiti qualitativi vincolanti.
Member States need to establish national lists of certified ADR bodies and send those lists to the Commission.
Gli Stati membri sono tenuti a stilare elenchi nazionali di organismi ADR certificati e a trasmetterli alla Commissione.
Under certain conditions, traders need to inform consumers about the ADR body by which they are covered.
In alcune situazioni i professionisti sono tenuti a informare i consumatori dell’organismo ADR da cui sono coperti.
To date, 27 Member States have communicated to the Commission that they have fully implemented the Directive on consumer ADR.
Finora 27 Stati membri hanno comunicato alla Commissione di aver pienamente attuato la direttiva sull’ADR per i consumatori.
24 Member States have sent their national list of ADR entities.
24 Stati membri hanno trasmesso l’elenco nazionale degli organismi ADR.
27 Member States have designated their national ODR contact point.
27 Stati membri hanno designato il punto di contatto ODR.
Norway, Iceland and Liechtenstein will join the platform during this year.
Norvegia, Islanda e Liechtenstein aderiranno alla piattaforma nel corso di quest’anno.