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Data documento:25- 07- 2017
EU consumers show growing demand for cross-border online shopping, new survey reveals
Una nuova indagine rivela che i consumatori dell’Unione effettuano sempre più spesso acquisti transfrontalieri online
The 2017 edition of the Consumer Conditions Scoreboard shows that more and more EU consumers are shopping online and that their trust in e-commerce has increased, in particular in buying online from other EU countries.
L’edizione 2017 del quadro di valutazione delle condizioni dei consumatori mette in luce che un numero sempre maggiore di consumatori dell’UE effettua acquisti online e che la loro fiducia nel commercio elettronico è aumentata, in particolare per quanto riguarda gli acquisti online da altri paesi dell’UE.
For retailers, however, the Scoreboard shows that many are still reluctant to expand their online activities and continue to have concerns about selling online to consumers in other EU countries.
I commercianti al dettaglio, tuttavia, sono ancora restii a espandere le loro attività online e continuano a nutrire perplessità sulle vendite online a consumatori in altri paesi dell’UE.
Such concerns are mainly linked to a higher risk of fraud and non-payment in cross-border sales, different tax regulations, differences in national contract law and in consumer protection rules.
Tali perplessità sono legate principalmente al maggiore rischio di frode o di mancato pagamento nelle vendite transfrontaliere, alle diverse normative fiscali, alle differenze nei diritti contrattuali nazionali e nelle norme a tutela dei consumatori.
While consumer conditions have improved overall since the last Scoreboard, the levels of trust, knowledge and protection still vary greatly between EU Member States.
Sebbene le condizioni per i consumatori in generale siano migliorate dall’ultimo quadro di valutazione, i livelli di fiducia, conoscenza e tutela variano ancora notevolmente da un paese all’altro.
Commissioner Jourová said:
La Commissaria Jourová ha affermato:
“My priority has been to improve trust of the people and smaller retailers in the Digital Single Market.
“La mia priorità è stata di migliorare la fiducia della gente e dei piccoli dettaglianti nel mercato unico digitale.
>>> Consumers are now more confident when they shop online.
Oggi i consumatori fanno acquisti online con più fiducia.
And we’ve equipped them with a quick procedure to get their money back if something goes wrong, even when buying from another country.
Inoltre possono avvalersi di una procedura rapida per recuperare il loro denaro se qualcosa va storto, anche quando acquistano da un altro paese.
The challenge now is to encourage more businesses to respond to this growing demand.”
La sfida ora è quella di incoraggiare un maggior numero di imprese a fare fronte a questa domanda crescente.”
More trust in e-commerce but barriers remain, including for retailers
La fiducia nel commercio elettronico aumenta ma rimangono ostacoli per i dettaglianti
The Scoreboard shows that consumer trust in e-commerce has dramatically increased.
Il quadro di valutazione mostra che la fiducia dei consumatori nel commercio elettronico è sensibilmente aumentata.
In ten years the share of Europeans buying online has almost doubled (from 29.7% in 2007 to 55% in 2017).
In dieci anni la percentuale di cittadini europei che acquistano online è quasi raddoppiata (passando dal 29,7% nel 2007 al 55% nel 2017).
Since the last Scoreboard consumers’ levels of trust have increased by 12 percentage points for purchases from retailers located in the same country and by 21 percentage points for purchases from other EU Member States.
Dall’ultimo quadro di valutazione i livelli di fiducia dei consumatori sono aumentati del 12% per gli acquisti da dettaglianti situati nello stesso paese e del 21% per gli acquisti da altri Stati membri dell’UE.
Although there has been much progress, the Scoreboard shows that consumers are still facing obstacles when trying to buy from online retailers based in another EU country.
Benché siano stati compiuti molti progressi, il quadro di valutazione indica che i consumatori incontrano ancora ostacoli quando tentano di acquistare online da dettaglianti situati in un altro paese dell’UE.
For example, 13% of respondents reported a payment being refused and 10% were refused delivery of products to their country.
Ad esempio, il 13% degli intervistati ha dichiarato che il pagamento è stato loro rifiutato e il 10% ha dichiarato che è stata loro negata la consegna dei prodotti nel loro paese.
As for retailers, only 4 out of 10 of those currently selling online said that they are considering selling both domestically and across borders in the coming year.
Per quanto riguarda i dettaglianti, solo 4 su 10 di quelli che attualmente vendono online hanno dichiarato che nel prossimo anno pensano di vendere sia a livello nazionale che a livello transfrontaliero.
Many still have concerns about selling online in other countries, namely because of a higher risk of fraud, differences in national tax regulations or national contract law rules, or differences in consumer rules.
Le perplessità nel vendere online in altri paesi riguardano il maggiore rischio di frode, le differenze tra le normative fiscali nazionali o le norme nazionali di diritto dei contratti e le differenze tra le norme a tutela dei consumatori.
This is why the Commission has made a proposal for modern digital contract rules to harmonise contract rules for online sales of goods, and to promote access to digital content and online sales across the EU.
Per questo motivo la Commissione ha proposto norme moderne per i contratti del settore digitale per armonizzare le norme contrattuali per le vendite online di beni e promuovere l’accesso ai contenuti digitali e alle vendite online in tutta l’UE.
Awareness of consumer rights improving, but still low and uneven levels across the EU
La consapevolezza dei diritti dei consumatori sta migliorando ma è ancora bassa e disomogenea all’interno dell’UE
Compared to the previous edition of the Scoreboard, consumers are more aware of their rights.
Rispetto all’edizione 2015 del quadro di valutazione, i consumatori sono più consapevoli dei loro diritti.
On average, 13% of consumers are aware of their key rights (an increase of 3.6 percentage points since 2014).
In media, il 13% dei consumatori è pienamente consapevole dei propri diritti essenziali (un aumento del 3,6% rispetto al 2014).
However, consumer conditions are generally better in northern and western EU countries than eastern and southern ones.
Tuttavia, le condizioni dei consumatori sono generalmente più favorevoli nei paesi del nord e dell’ovest dell’UE rispetto a quelli dell’est e del sud.
94.5% of Finns complain when they encounter a problem, for example, whereas only 55.6% of Bulgarians do so.
Ad esempio, il 94,5% dei finlandesi si lamenta quando incontra problemi, mentre in Bulgaria solo il 55,6% lo fa.
Exposure to unfair commercial practices, such as the use of aggressive marketing techniques, also varies greatly :40.9% of Croatians are affected, in comparison to 3.4% of Austrians.
Anche l’esposizione alle pratiche commerciali sleali varia considerevolmente, andando dal 40,9% in Croazia al 3,4% in Austria.
To tackle these issues, the Commission is working on a proposal to update consumer rules.
Per affrontare tali questioni, la Commissione sta lavorando a una proposta per aggiornare le norme a tutela dei consumatori.
The aim is to make sure that every European consumer is aware of their rights and that these rights are correctly enforced throughout the EU.
L’obiettivo è assicurare che ogni consumatore europeo sia a conoscenza dei propri diritti e che tali diritti siano correttamente applicati in tutta l’UE.
Retailers’ insufficient knowledge of consumer rights
La conoscenza dei diritti dei consumatori da parte dei dettaglianti è insufficiente
The 2017 Scoreboard shows that retailers’ knowledge of consumer rules hasn’t improved since the previous edition.
Il quadro di valutazione 2017 mette in luce che la conoscenza delle norme a tutela dei consumatori da parte dei dettaglianti non è migliorata rispetto all’edizione precedente.
Only 53.5 % of their answers to questions on basic consumer rights were correct.
Solo il 53,5% delle loro risposte a domande sui diritti di base dei consumatori era corretto.
Again the level of knowledge varies between countries, with only 36.2% of Croatian retailers knowing these rights compared to 62.3% of retailers in Germany.
Anche in questo caso il livello di conoscenza varia a seconda dei paesi, con solo il 36,2% dei dettaglianti croati a conoscenza di tali diritti, contro il 62,3% in Germania.
Room for improvement with the speed of handling complaints
Margini di miglioramento per quanto riguarda la velocità di trattamento dei reclami
While consumers are finding fewer reasons to complain, the ones who have done so are more satisfied with how their complaints are handled.
Sebbene i consumatori abbiano meno motivi per presentare reclami, quelli che lo hanno fatto sono più soddisfatti di come i loro reclami sono stati trattati.
However, almost one third of consumers decided not to complain, as they considered the sums involved were too small (34.6%) or that the procedure would have taken too long (32.5%).
Tuttavia, quasi un terzo dei consumatori ha deciso di non presentare reclamo ritenendo che gli importi in questione fossero troppo esigui (34,6%) o che il procedimento sarebbe stato troppo lungo (32,5%).
This is why the Commission has improved the Small Claims procedure (since 14/07/2017), which now allows consumers to benefit from a fast-track online procedure for claims up to €5,000.
Per questo motivo la Commissione ha migliorato il procedimento per le controversie di modesta entità (a partire dal 14.7.2017), che ora consente ai consumatori di beneficiare di una procedura accelerata online per le pretese fino a 5 000 EUR.
The Commission is also encouraging out-of-court settlements with the Online Dispute Resolution (ODR) platform, which offers easy online access to alternative dispute entities for online transactions.
La Commissione sta inoltre promuovendo la risoluzione extragiudiziale delle controversie attraverso la piattaforma per la risoluzione online delle controversie, che consente un facile accesso online alle entità alternative per la risoluzione delle controversie riguardanti operazioni online.
Background
Contesto
The Consumer Scoreboards provide an overview of how the Single Market works for EU consumers.
I quadri di valutazione forniscono una panoramica del funzionamento del mercato unico per i consumatori dell’UE.
Published since 2008, they aim to ensure better monitoring of consumer rights and provide evidence to inform policy.
Dalla loro prima pubblicazione, nel 2008, mirano a garantire un migliore monitoraggio dei risultati che interessano i consumatori e a raccogliere elementi per orientare le politiche.
There are two types of Scoreboard, which are published in alternate years and based on large scale surveys:
Esistono due tipi di quadri di valutazione, pubblicati ogni due anni e basati su sondaggi condotti su ampia scala:
– The Consumer Conditions Scoreboard, which monitors national conditions for consumers in three areas:
– Il quadro di valutazione delle condizioni per i consumatori monitora le condizioni a livello nazionale per i consumatori in tre ambiti:
1. knowledge and trust, 2.compliance and enforcement, 3. complaints and dispute resolution.
1. conoscenza e fiducia, 2. conformità e applicazione delle norme, 3. reclami e risoluzione delle controversie.
It also examines progress in the integration of the EU retail market and in e-commerce.
Inoltre esamina i progressi compiuti nell’integrazione del mercato al dettaglio dell’UE e nel commercio elettronico.
– The Consumer Markets Scoreboard, which tracks the performance of over 40 consumer markets on the basis of key indicators such as trusting that sellers comply with consumer protection rules, the comparability of offers, the choice available in the market, the extent to which consumer expectations are met, and the detriment caused by problems that consumers encounter.
– Il quadro di valutazione dei mercati al consumo sorveglia il funzionamento di oltre 40 mercati al consumo sulla base di indicatori chiave quali la fiducia nel fatto che i negozianti rispettino le norme di tutela dei consumatori, la comparabilità delle offerte, la scelta disponibile sul mercato, la misura in cui le aspettative dei consumatori sono soddisfatte e il danno causato dalle difficoltà che i consumatori incontrano.
Other indicators, such as switching and prices, are also monitored and analysed (2016 edition).
In questo quadro sono inoltre monitorati e analizzati altri indicatori, come il cambiamento di fornitore e i prezzi (edizione 2016).