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A step forward for EU consumers: Questions & answers on Alternative Dispute Resolution and Online Dispute Resolution
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Un passo in avanti per i consumatori dell'UE: domande e risposte sulla risoluzione alternativa oppure online delle controversie
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I. THE BASICS
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I. I PRINCIPI DI BASE
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What is alternative dispute resolution (ADR) and online dispute resolution (ODR)?
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Cosa sono la risoluzione alternativa delle controversie (Alternative dispute resolution, ADR) e la risoluzione online delle controversie (Online dispute resolution, ODR)?
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Alternative dispute resolution (ADR) helps consumers resolve disputes with traders when they have a problem with a product or service that they bought e.g.when a trader refuses to repair a product or to make a refund to which a consumer is entitled.
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La risoluzione alternativa delle controversie (ADR) aiuta i consumatori a risolvere le controversie con gli operatori commerciali quando insorgano problemi con un prodotto o servizio acquistato, ad esempio qualora il venditore rifiuti di riparare di un prodotto o di effettuare un rimborso a cui il consumatore ha diritto.
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ADR entities are out-of-court (non-judicial) entities. They involve a neutral party (e.g.a conciliator, mediator, arbitrator, ombudsman, complaints board etc.) who proposes or imposes a solution or brings the parties together to help them find a solution.
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Le autorità che se ne occupano sono organismi extragiudiziali, segnatamente una parte neutrale (ad esempio un conciliatore, un mediatore, un arbitro, un ombudsman, una commissione per i reclami ecc.) che propone o impone una soluzione o organizza un incontro tra le parti per aiutarle a trovare una soluzione.
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Some of these entities operate fully online and are called online dispute resolution (ODR) entities.
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Alcuni di questi organismi operano esclusivamente online e sono perciò denominati organismi di risoluzione online delle controversie (ODR).
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This can help solve disputes with online purchases, when the consumer and the trader are located far from each other.
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Può così risultare più agevole risolvere le controversie relative ad acquisti online quando il consumatore e l'operatore commerciale sono geograficamente distanti.
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ADR and ODR are usually low-cost, simple and fast procedures and are therefore beneficial to both consumers and traders, who can avoid court costs and procedures.
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ADR e ODR sono generalmente procedure a basso costo, semplici e rapide, e rappresentano dunque un vantaggio sia per i consumatori che per gli operatori commerciali, che possono evitare spese e procedimenti giudiziari.
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ADR and ODR are not internal customer complaint services ran by traders.
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ADR e ODR non sono servizi interni di reclami gestiti dagli operatori commerciali.
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Why is the EU promoting ADR and ODR?
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Perché l'Unione europea sta promuovendo ADR e ODR?
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Well-functioning ADR procedures across the EU will encourage consumers to seek solutions to the problems they encounter when buying products and services in the Single Market.
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Un buon funzionamento delle procedure di ADR in tutta l'UE incoraggerà i consumatori a cercare di risolvere i problemi che eventualmente incontrino all'atto di acquistare prodotti e servizi nel mercato unico.
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This will help them save money that they can invest in a better way.
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Questo consentirà loro di risparmiare denaro da investire in modo migliore.
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In addition, efficient ODR procedures will boost online purchases, in particular from traders in other EU countries.
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L'efficienza delle procedure di ODR aumenterà inoltre il volume degli acquisti online, soprattutto di quelli effettuati da commercianti di altri paesi dell'Unione.
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More online and cross-border trade in the EU will give consumers more options to choose from and will help them make the best deal.It will also provide businesses with new opportunities and help drive economic growth.
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La crescita del commercio online e degli scambi transfrontalieri nell’UE darà più scelta ai consumatori e li aiuterà a ottenere condizioni migliori, fornendo inoltre nuove opportunità alle imprese e contribuendo a incrementare la crescita economica.
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All EU consumers are entitled to equal access to consumer redress.
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Tutti i consumatori dell'UE hanno diritto a lla parità di accesso agli strumenti di ricorso.
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Therefore quality ADR entities should be available for all types of consumer disputes in all EU Member States.
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In tutti gli Stati membri dovrebbero essere quindi disponibili organismi di ADR per tutti i tipi di controversia che riguardi i consumatori.
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Consumers and traders should also be aware of such opportunities.
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Consumatori e commercianti andrebbero inoltre informati di tali possibilità.
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II. THE NEW LEGISLATION
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II. LA NUOVA LEGISLAZIONE
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What changes will the new legislation bring?
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Quali cambiamenti apporterà la nuova legislazione?
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The ADR Directive will provide for full ADR coverage at EU level.
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La direttiva ADR disporrà la piena copertura ADR a livello di UE.
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This means that there will be an ADR procedure available for all contractual disputes in every market sector (e.g. travel, banking, dry cleaning) and in every Member State.
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Ciò significa che sarà disponibile una procedura di ADR per tutte le controversie contrattuali in ogni settore di mercato (ad esempio viaggi, servizi bancari, pulitura a secco) e in tutti gli Stati membri.
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The sectors of health and education will not be covered by the ADR Directive.
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I settori della salute e dell'istruzione esuleranno però dal campo di applicazione della direttiva ADR.
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In addition, all ADR entities will have to meet quality criteria which guarantee that they operate in an effective, fair, independent and transparent way.
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Tutti gli organismi ADR dovranno altresì soddisfare criteri di qualità tali da assicurare che essi operino in modo efficace, equo, indipendente e trasparente.
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Those traders who commit or are obliged to use ADR will need to inform consumers about ADR on their websites and in their general terms and conditions..
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Gli operatori commerciali che si impegnino a fare uso dell'ADR o ne abbiano l'obbligo dovranno informarne i consumatori sui propri siti web e nelle clausole relative a termini e condizioni generali di vendita.
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All traders will need to inform consumers about ADR when a dispute cannot be settled directly between the consumer and the trader.
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Tutti gli operatori commerciali saranno tenuti a informare i consumatori sull'ADR nel caso in cui non riescano a risolvere direttamente una controversia coi consumatori.
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The ODR Regulation will enable EU consumers and traders to submit disputes arising from online purchases to ADR online, thanks to the EU-wide dispute resolution platform (‘ODR platform’).
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Il regolamento ODR consentirà a consumatori e operatori commerciali dell'UE di presentare le controversie derivanti da acquisti online all'ADR online grazie alla piattaforma di risoluzione delle controversie a livello di UE ("piattaforma ODR").
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The ODR platform will link all the national ADR entities.
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La piattaforma ODR collegherà tutti gli organismi ADR nazionali.
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This single entry point is designed to be a user-friendly and interactive website, available in all EU official languages and free of charge.
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Tale punto di accesso unico è pensato per costituire un sito web interattivo e facile da usare, gratuito e disponibile in tutte le lingue ufficiali dell'UE.
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Online traders will also provide an electronic link to the ODR platform on their websites to inform consumers.
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Gli operatori commerciali online forniranno inoltre sui propri siti web un link elettronico alla piattaforma ODR per informare i consumatori.
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Member States will have 24 months after the entry into force of the Directive to transpose it into their national legislation. That takes us to mid-2015.
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Una volta entrata in vigore la direttiva gli Stati membri avranno 24 mesi di tempo (cioè fino a metà del 2015) per recepirla nella legislazione nazionale, That takes us to mid-2015.
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The ODR platform will become operational six months after the end of the transposition period.
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La piattaforma ODR diventerà operativa sei mesi dopo la fine del periodo di recepimento.
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How will the ODR platform work in practice?
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In che modo funzionerà la piattaforma ODR nella pratica?
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Consumers who encounter a problem with an online purchase will be able to submit a complaint online through the ODR platform, in the language of their choice.
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I consumatori che incontrano problemi con un acquisto online potranno presentare un reclamo online attraverso la piattaforma ODR nella lingua di loro scelta.
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The ODR platform will notify the trader that a complaint is lodged against him.
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La piattaforma ODR notificherà all’operatore che è stato presentato un reclamo contro di lui.
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The consumer and the trader will then agree on which ADR entity to use to solve their dispute.
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Il consumatore e l'operatore si accorderanno quindi sull'organismo ADR da interpellare per risolvere la loro controversia.
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When they agree, the chosen ADR entity will receive the details of the dispute via the ODR platform.
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Tale organismo riceverà i dettagli della controversia tramite la piattaforma ODR.
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The ODR platform will be connected to the national ADR entities set up and notified to the Commission, in line with the new rules of the ADR Directive.
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La piattaforma ODR sarà collegata agli organismi ADR nazionali istituiti e notificati alla Commissione, in linea con le nuove disposizioni della direttiva ADR.
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The platform will help speed up the resolution of the dispute by allowing ADR entities to conduct the proceedings online and through electronic means.
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Tale piattaforma contribuirà ad accelerare la risoluzione della controversia consentendo agli organismi di condurre i procedimenti online e attraverso mezzi elettronici.
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A set of common rules will govern the functioning of the ODR platform. These will include the role of national contact points acting as ODR advisors in their respective countries.
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Il funzionamento della piattaforma ODR sarà disciplinato da un insieme di norme comuni, che stabiliranno fra l'altro il ruolo di punti di contatto nazionali che agiscono in qualità di consulenti ODR nei rispettivi paesi.
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Their task will be to provide general information on consumer rights and redress in relation to online purchases, assist with the submission of complaints and facilitate communication between the parties and the competent ADR entity through the ODR platform.
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Questi avranno il compito di fornire informazioni generali sui diritti dei consumatori e sui ricorsi per quanto riguarda gli acquisti online, di dare assistenza per la trasmissione dei reclami e di agevolare la comunicazione tra le parti e agli organismi ADR competenti attraverso la piattaforma ODR.
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For this purpose, ODR advisors will also be linked electronically to the platform.
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A tal fine i consulenti ODR saranno inoltre connessi alla piattaforma per via elettronica.
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Furthermore, these new rules will provide for ADR entities to settle a dispute within 90 days.
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Queste nuove regole disporranno inoltre che gli organismi ADR risolvano le controversie entro 90 giorni.
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How will consumers and traders benefit from the new legislation?
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In che modo i consumatori e i commercianti trarranno vantaggio dalle nuove normative?
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In 2010, one in five consumers in the EU encountered problems when buying goods or services in the Single Market, leading to financial losses estimated at 0.4% of the EU's GDP.
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Nel 2010 un consumatore dell'UE su cinque ha incontrato problemi nell'acquisto di beni o servizi nel mercato unico, il che ha determinato perdite finanziarie stimate allo 0,4% del PIL dell'UE.
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Only a small fraction of consumers sought and secured effective redress.
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Solo una piccola parte dei consumatori ha cercato e ottenuto di risolvere efficacemente questi problemi.
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It is estimated that if EU consumers can rely on well-functioning and transparent ADR for their disputes they could save around €22.5 billion a year, corresponding to 0.19% of EU GDP.
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Si stima che, se disponessero di una ADR efficiente e trasparente per le loro controversie, i consumatori dell'UE potrebbero risparmiare circa 22,5 miliardi l'anno, pari allo 0,19% del PIL dell'UE.
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This figure only includes direct financial savings, and does not account for less tangible factors which are also important for a well-functioning market, such as increased confidence, trust, customer relations and business reputation.
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Questa cifra comprende soltanto i risparmi finanziari diretti, e non tiene conto di fattori meno tangibili che sono però altrettanto importanti ai fini di un buon funzionamento del mercato, quali il miglioramento della fiducia, dei rapporti con i clienti e della reputazione delle imprese.
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Consumers and traders will be able to solve their contractual disputes online or offline, and at local or cross-border levels, through out-of-court dispute resolution entities (ADR entities).
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I consumatori e gli operatori potranno risolvere le loro controversie contrattuali online o offline, e a livello locale o internazionale, attraverso organismi extragiudiziali di risoluzione delle controversie (organismi ADR).
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This will enable them to solve their disputes in a simple, quick and inexpensive manner, away from courts.
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Ciò permetterà loro di risolvere le controversie in modo semplice, rapido e poco oneroso, senza dover ricorrere ai tribunali.
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In addition, consumers and traders will be able to use the ODR platform for online disputes and submit online in any of the EU official languages.
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I consumatori e gli operatori potranno inoltre utilizzare la piattaforma ODR per le controversie online, e presentare ricorso in qualsiasi lingua ufficiale dell'UE.
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This will help them solve cross-border disputes, particularly when the parties live in different Member States and speak different languages.
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Sarà in tal modo possibile risolvere controversie transfrontaliere, in particolare quando le parti vivono in Stati membri diversi e non parlano la stessa lingua.
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